一、凡群众来我所办事，接受讯问的第一位职工即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来咨询的群众，不可不理不睬，视而不见，听而不闻。

1、属首问责任人所在科室职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理的事项、需补充或携带的材料，以及如何办理等。

2、不属于责任人所在的科室职责范围的事，首问责任人要负责引导来咨询或办理的群众到相应的科室，该处室的经办人员即成为责任人。

3、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示有关领导，尽快落实解决。

4、对做一般性咨询的群众，要做好全面、细致的介绍工作，让群众满意。

5、办理的业务不属于本单位专业范围的，首问责任人要给予耐心说明，并尽可能告知其办理的处所。

三、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应做好解答或将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等详细记录在册，转交有关科室处理。

四、承办单位必须按服务承诺和时限的要求提供服务，属不能办理的，需耐心解释，让群众满意。